フローレンスでは、四半期ごとに病児保育の利用会員の方々に、満足度調査を行なっています。しかし、これが普通の満足度調査ではありません。
国際コンサルティング企業である、ベイン・アンド・カンパニー直伝の満足度指標、NPSを活用しているのです。
NPSとは何でしょうか。NPSは、Net Promoters Scoreの略であり、日本語にすると推奨者正味比率と訳します。
これはどういうことかと言うと、このように、ある商品を買った人やサービスを受けた人に「あなたはこのサービスを、知り合いに薦めますか？」という問いかけをします。９・１０がどしどし良いクチコミしてくれる推奨者で、０〜６はネガティブなクチコミをしてくれる批判者です。推奨者の割合から、批判者の割合を引いたものがNPSで、−100％〜100％までの数値で表されます。
従来の満足度調査が、色々な問いを複合的に聞き分析しないと顧客満足度が分かりづらかったのに対し、NPSはたった一つの質問で済み、なおかつNPSと成長率に相関関係を見出すことができます。平均的には、NPSが12ポイント向上すると、成長率は倍増する、と言われており、デルやGE等の有名企業で採用されている指標です。
ちなみに、各業界の平均的NPS（2006年）はベイン社によると、以下の通り。
家電：-20%
自動車:-24%
ファーストフード：-32%
百貨店：-33%
スーパーマーケット：-57%
ファミリーレストラン：-58%
コンビニ：-61%
というわけで、フローレンスは企業ではないので成長率等は目標にしていませんが、世界一質の高い病児保育を実現したいと思っているので、2008年からNPSをとり続けています。
そしてこの度計測を行ったところ、NPSは
46.1％
でした。
わーーーーーい！！！！嬉しいっ！！
これは、日々の現場での頑張りに加え、病児保育を行う「こどもレスキュー隊員」を選択できる「指名制」の導入や、従業員の方々が割安で病児保育を利用できる新法人パックの開発、病児保育現場を医師が往診する「ママドクター往診制」の実施等が効を奏したのではないか、と考えています。
しかしこれに慢心せず、更なる病児保育の高みを目指していきたいと思います。
例えばハーレーダビッドソン社のNPSは81％、コストコは79％、アマゾン・ドットコムは73％ですので、そうした多くの人々に愛される組織に、フローレンスもなっていけたらと思います。
同時に、これからの課題としては、従業員NPSはまだまだ利用会員NPSの水準には至ってないので、従業員がよりお薦めしたくなる職場環境を実現していきたいと思います。
今後ともフローレンスの試行錯誤を応援頂けましたら誠に幸いです。
※NPSについては本書「究極の質問」が詳しいです。
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
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当記事はNPO法人フローレンス代表理事 駒崎弘樹の個人的な著述です。
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